Vi gillar Queue
Vi är en del av Queue. Vår uppgift är att förverkliga, anpassa och tillämpa Queues
modeller och funktioner.
Vi säger att vi making sense of data, och Queue gör det genom att ta fram analysmodeller framför allt inom områderna
marknadsföring, prissättning, utvärderingar och trafik. Och vi genom att analysera alla typer av data, framför allt med
avseende på test och skillnader, grupperingar och segment samt användbarhet.
Några tankar om NKI.
[
Queue] Företaget X mäter varje år antalet nöjda kunder i sin verksamhet, och under en längre tid har en avdelning visat ett resultat om 80 %, eller i absoluta tal 8 av de tio kunder som avdelningen har "är nöjda". Så i år visar avdelningen ett resultat om 100 %. Chefen för avdelningen får en extra bonus. Och företaget jublar. Vad man missat är att avdelningen nu bara har 8 kunder, de två som tidigare var missnöjda har sökt sig till en konkurrent.
Läs merNKI = FEL FOKUS Det finns en uppsjö med NKI modeller på marknaden. Vissa har en stor likhet med Kejsarens Nya Kläder och andra har helt enkelt kokat soppa på en spik. Den bästa modell som vi sett hittills och som har en någorlunda grund är SCB:s Kvalitetsmodell.
Problemet med NKI är flera, det kanske vanligaste problemet är att man fokuserar på ett genomsnitt och oftast görs det på en ordinal datamängd. Utöver detta rena matematiska fel finns det dock fler problem:
Du söker nöjda kunder. Fokus borde ligga på de missnöjda kunderna, de är de som du riskerar att förlora. De är de som du måste finna en strategi för att möta deras krav, behov, tankar och idéer. De nöjda är ju nöjda. Vi skulle istället vilja se att du söker vad som driver lojalitet, och koppla detta till de missnöjda kunderna.
Du missar konkurrenterna. Det är få NKI-mätningar som tar hänsyn till att det finns alternativ till din verksamhet. Detta leder till att du om du fattar beslut på en NKI-mätning ofta missar att du är en kugge i hjulet och inte hela maskinen.
Sällan segmenteras kunderna i grupper. Kunder är olika. Att slå samman dem till en enda grupp blir ofta som att sätta ner ena foten i 60 gradigt vatten och den andra i nollgradigt och säga att man i genomsnitt mår ganska bra. Om du har fler än femton kunder borde du nog titta närmare på en segmentering, och har du färre kan du utan problem hantera dina kunder enskilt.
Resultaten är ofta gamla när du får rapporten. De flesta NKI-rapporter är som att läsa gamla väderprognoser. Få utnyttjar någon form av prediktion eller forecasting, och ännu färre rapporter innehåller en rad om sannolikheter.
KI istället för NKI Vi har utvecklat en form av NKI-mätning där vi strykt N:ett och talar istället om
KundInsikts-mätning, som baserar sig på följande 8 punkter:
- Resultat skall beräknas på betydelse samt omdömme.
- Mätningen skall mäta nöjdhet så som missnöjdhet, inte bara för detaljer utan för helhet med utgångspunkt i förväntningar och ideal.
- Mätningen skall kartlägga före samt efter eventuella förändingar.
- Mätningen skall baseras på befintliga kunder så väl som potentiella kunder, fördelaktigt betraktade i kundgrupper
- Mätningen skall ta fasta i marknad och konkurrenter.
- Resultaten skall påverka:
Promotion, Produkt, Plats, Pris, Process, Personal samt Omgivning. - Mätningen skall utgöra en del av:
Marknadsstrategi, Marknadssegmentering, Marknadsanalys, Lojalitetsstrategi, Ledarskapanalys, Varumärkesstrategi, Varumärkesplattform, Positionering samt Medarbetarstrategi. - Sist och viktigast. Mätningen skall vara användbar för:
Ledning, IT & Teknik, Ekonomi & Finans, Marknad och Information, HR & Personal, Försäljning & Affärsutveckling, Produktion & Design, Kundsuppport & Administration samt Övriga avdelningar.
Vi säger nu inte att NKI-mätningar är helt fel. De är bättre än inget, men de kan vara så mycket bättre. Står du inför att genomföra en NKI-mätning? Tveka inte att kontakta oss så berättar vi gärna vad du skall tänka på.
Dölj Svenska twittrares politiska profil
[
queue, statB] Queue har tagit fram en modell för att identifiera en twittrares politiska profil. statB har programmerat upp modellen som du finner på
twitter.statb.com [car.qmo.se]
[
Queue] Queue har tagit fram en "dealmaker" för bilhandlare, i samband med affärer med inbytesbilar. Där handlaren får en skattning över sannolikheten för affär givet ett inbytespris och ett försäljningspris på ett nytt objekt.
Läs merDenna modell är ännu under utveckling, och just nu pågår ett utvärderingsarbete där 500 handlare i Sverige får möjlighet att säga sitt.
Dölj Nytt tillägg till SPSS
[
spss.statb.com] Vi har tagit fram ett tillägg som baserat på en eller flera markerade tabeller i en spss-output exporterar tabellen till MS Excel, samt markerar vilka kombinationer som "skiljer sig".
Läs merSPSS.STATB.TABLE01.SBS är ett tillägg till IBM SPSS Statistics, som exporterar en eller flera markerade tabeller i en output till Excel, och markerar de kombinationer som är överrepresenterade med grönt och de som är underrepresenterade med rött. Vill du veta mer om detta, eller andra script tveka inte att kontakta oss, eller titta in på
spss.statb.comDölj
